Pourquoi et comment optimiser un parcours client ?

Vous arrive-t-il souvent de vous demander comment vendre plus et améliorer la satisfaction de vos clients ?

Si votre réponse est oui, alors voici une méthode incontournable dans votre quête de clients heureux : l’optimisation du parcours client.

On vous dit tout sur comment optimiser votre parcours client.

Qu’est-ce qu’un parcours client ?

Le parcours client désigne les différentes étapes par lesquelles vos cibles marketing vont passer jusqu’à réaliser leurs parcours d’achat. Certains intègrent d’ailleurs la phase de recommandation, lorsque votre client devient un ambassadeur de votre marque.

Mais impossible pour nous de parler d’optimisation du parcours client sans parler des tunnels de conversion. Contrairement à votre parcours client global qui vise à pousser vos prospects à l’achat, ces mini-parcours-clients peuvent avoir des objectifs variés :

• pousser le visiteur à cliquer sur une bannière ou un popup ;
• convertir des utilisateurs en clients ou des clients en ambassadeurs de votre marque ;
• augmenter le nombre d’inscriptions à votre newsletter marketing ou sur vos médias sociaux.

Vous l’aurez compris, un parcours client optimisé, offrant une expérience-client optimale et répondant aux besoins de vos utilisateurs est un must. Grâce à lui, vous êtes certain d’atteindre les KPI de votre stratégie de marketing digital, voire de créer de nouveaux points de contact.

Pourquoi optimiser votre parcours client ? (3 raisons)

Sans plus tarder, voici les avantages que vous aurez en optimisant votre entonnoir de vente.

Améliorer les points de contact et diminuer le taux d’insatisfaction

Saviez-vous qu’un client satisfait vous générera 2.6 fois plus de CA qu’un client moyennement satisfait ?

Optimiser l’expérience utilisateur n’est donc pas un luxe, mais une priorité pour toute entreprise ou entrepreneur en quête de rentabilité.

D’ailleurs, pouvez-vous compter le nombre de fois où vous n’avez pas acheté sur un site d’e-commerce à cause d’une expérience client catastrophique ?

En travaillant à fluidifier les points de contacts entre vos cibles et votre entreprise, vous éloignerez d’eux tout sentiment négatif. Réduirez le nombre de feedbacks négatifs et de réclamations. Et les rapprocherez du bouton “j’achète”.

Mais vous pouvez faire encore mieux : que dites-vous de minimiser vos marges d’erreur ? Pour cela, rien de plus simple : créez une stratégie marketing centrée sur la vision client, équipez-vous d’outils de Big Data et de Machine Learning et le tour est joué !

Par exemple, vous pouvez intégrer Shopify en headless ou migrer votre site sous le CMS américain.

Faire décoller vos ventes et mieux maîtriser votre budget marketing

Vous êtes-vous déjà demandé combien de ventes vous rapporte chaque euro que vous investissez dans votre stratégie marketing ?

Savoir quel est le retour sur investissement de vos actions marketing vous permet de mieux orienter et planifier vos actions.

Surtout si vous avez une stratégie cross-canal ou multicanal : vos clients peuvent venir de n’importe quel canal marketing. Médias sociaux, inbound marketing, bouche-à-oreille, programmes relationnels… autant de canaux de communication dans lesquels vous investissez votre argent et/ou votre énergie.

Que dites-vous d’optimiser votre ratio effort/consommateur gagné ?

En travaillant sur les étapes du parcours-client, vous serez capable de savoir quel canal de vente vous apporte réellement de nouveaux clients.

Améliorer votre connaissance-client

Dans votre quête de création d’une expérience client unique, la compréhension du client en face de vous est votre meilleure alliée. En effet, vous connaîtrez mieux les attentes de vos clients et leurs besoins, et saurez y répondre (mieux que vos concurrents 😏).

Pour les obtenir, rien de plus simple : équipez vos équipes d’un logiciel CRM et connectez-le à vos applications métiers.

Ces précieuses données client en main (ou plutôt dans les tablettes), vos équipes de vente sauront mieux humaniser la relation client.

C’est la stratégie de personnalisation de l’expérience-client adoptée par Starbucks.

Repérer rapidement les points de friction et les corriger

D’emblée sachez-le : vous n’arriverez jamais à convertir 100 % de vos cibles en clients. D’ailleurs, certains ne verront même pas votre page de vente.

C’est pour cette raison que l’on parle d’entonnoir de ventes.

Et comme tout entonnoir, celui-ci doit s’affiner progressivement. Si vous remarquez une chute brutale du nombre de personnes entre deux étapes, c’est le signe d’un point de friction.

Des CTA absents ou irritants, des offres qui n’intéressent pas votre cible… qu’importe la raison, vous devez réagir. Et vite.

Heureusement, vu que votre parcours-client est optimisé, et donc que vous surveillez en permanence ses KPI, vous le verrez facilement.

Limiter les abandons de paniers

Hantise des gestionnaires de sites d’e-commerce, l’abandon de panier est bien souvent synonyme de ventes en moins.

En effet, entre 68.30 % et 79.30 % de vos leads finiront par abandonner leurs paniers.

Heureusement, vous pouvez diminuer ce taux en mettant en place des techniques de relance et en améliorant la qualité de l’expérience proposée.

Et si cela ne fonctionne toujours pas, peut-être devrez-vous redéfinir vos buyer personas et votre relation-consommateur en vous basant sur les bases de données de votre CRM.

3+1 techniques que vous pouvez mettre en place immédiatement pour améliorer votre parcours client

Souhaitez-vous offrir une expérience client optimale à vos prospects ? Voici 4 techniques à mettre en place.

Améliorer l’ergonomie et le design de votre site web

Si autant de personnes travaillent avec des webdesigners, c’est pour une raison fondamentale : un site web laid ne vend pas.

Sceptique ? Demandez-vous si vous préférez faire vos achats sur un site non-responsive design, à l’esthétique dépassé et peu ergonomique.

La réponse est sûrement non.

Bien sûr, ce cas est extrême, mais l’idée générale est là : pour améliorer l’expérience-utilisateur de votre application mobile/web, vous devrez peaufiner son ergonomie et son esthétique.

Si vous souhaitez savoir comment concevoir un site au design épuré, nous vous avons préparé un guide complet.

Offrir un contenu de qualité

Devriez-vous produire une pléthore de contenus de basses qualités ou créer quelques pièces d’excellentes factures ?

Selon HubSpot, la réponse ne fait aucun doute : créez plutôt quelques contenus et misez sur la qualité.

D’ailleurs, avec l’avènement des IA génératives, les contenus de qualités sont de plus en plus prisés par les internautes.

Avoir des appels à l’action (CTA ou Call To Action)

Cher Lecteur,

Imaginez un instant…

Après avoir vécu une expérience client positive et traversé les différentes étapes du parcours que vous avez conçu pour lui, votre client souhaite acheter.

Mais horreur : il ne trouve pas votre CTA. Dépité, votre lead s’en va chez votre concurrent (qui lui a mis des CTA parfaitement optimisés).

Vous trouvez ce scénario catastrophique ? Vous avez raison.

Les CTA, ou boutons d’appel à l’action, sont les passerelles qui permettent à votre prospect d’avancer dans son customer journey map.

Retenez ceci : chacune des pages de votre site web ou de votre application doit avoir un CTA précis.

Par exemple, vous pouvez insérer un bouton de chat en ligne afin que les utilisateurs puissent immédiatement contacter votre SAV.

Bonus : assurez-vous que votre site soit responsive

Rien n’est plus frustrant pour un mobinaute que de devoir scroller en largeur pour afficher un contenu pensé pour ordinateur.

Sachant que les internautes passent 57 % de leur temps sur le web via leurs téléphones, un site/application non-utilisable sur téléphone est un désastre marketing.

Pour éviter cela, assurez-vous toujours que votre site soit responsive design et fonctionne sur la majeure partie des résolutions d’écrans.