Comment faire l’audit UX d’un site web sans être expert UX ?

Est-ce que vous vous êtes déjà demandé pourquoi IKEA vend de la glace à la sortie de ces magasins ?

…

C’est pour créer une expérience utilisateur inoubliable et introuvable chez un autre vendeur de meubles.

Sauf que bon, vous n’êtes pas IKEA, et le titre de l’article, c’est “comment faire l’audit UX de son site web”. Pas de son magasin de meubles.

Bonne nouvelle, ça s’applique aussi à vos plateformes numériques (dont vos applications web).

Et si vous souhaitez booster l’expérience vécue par vos clients, vous devez commencer par auditer l’UX que vous proposez.

Justement, voici comment le faire en 9 étapes.

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

L’User eXperience désigne toutes les émotions, perceptions, réactions physiques et psychologiques de vos utilisateurs. Et surtout, l’expérience utilisateur concerne toutes les étapes du parcours client, y compris avant et après qu’il n’ait utilisé votre produit/service.

Selon Peter Morville, l’un des pionniers de l’architecture informationnelle, l’UX est composée de 7 facteurs :

1. L’utilisabilité : est-ce que votre site web ou application mobile est facile à utiliser ?
2. L’utilité : vos services répondent à un besoin de votre cible ?
3. La désirabilité : est-ce que vos plateformes numériques suscitent une émotion positive ? Sont-elles esthétiquement réussies ?
4. La trouvabilité : vos contenus sont aisés à trouver ?
5. L’accessibilité : tous les internautes peuvent consommer vos contenus ?
6. La crédibilité : est-ce que votre marque fait figure d’autorité (coucou Google EEAT😏) ?
7. La valeur : est-ce que vous apportez une réelle valeur à vos prospects ?

Aussi simples soient-ils, ces 7 éléments peuvent faire toute la différence entre une entreprise prospère et un dépôt de bilan.

L’UX design est un investissement, pas une dépense (ou  7 statistiques qui vont convaincre votre boss d’investir dans l’UX)

Source : https://www.eficode.com/blog/achieving-roi-with-ux-design

Si vous avez lu notre billet sur les 32 lois de l’UX design, aucun doute que vous êtes convaincu de l’importance de l’UX.

Oui, mais certains de vos collaborateurs ne le sont pas. Right ?

Il n’est pas rare que l’UX UI design soit relégué à une tâche à faire lorsque l’on aura le temps. Pire encore, si l’entreprise cherche désespérément de nouveaux clients : il y a de fortes chances que tout ce qui ne fasse pas rentrer le cash immédiatement soit mis de côté.

Et améliorer l’UX design de ses plateformes numériques tombe souvent dans la deuxième case.

Sauf que c’est une erreur.

Et voici 7 raisons pour lesquelles vous et vos collaborateurs devriez prendre le temps de faire un audit UX design.

1 – Son ROI explose celui de tous vos canaux marketing (et de loin)

Autant commencer par le nerf de la guerre, le retour sur investissement.

En effet, lorsque certaines entreprises veulent augmenter leur CA, elles investissent massivement dans la publicité.

Et quel est le ROI des canaux de webmarketing ?

• L’e-mail : 1 € investi = 42 € en retour ;
• Le SEO : 317 % pour les e-commerces ;
• Les publicités Google Ads : 1 € investi = 2 € en retour ;
• Instagram Ads : 1 € investi = 3.50€ ;

 

Et notre star du jour, l’UX design a un ROI astronomique de 9 900 %.

1 € investi dans un UX designer = 99 € en plus dans votre trésorerie.

Le site ESPN.com a fait le pari de l’UX design en retravaillant son site web en fonction de ses users personas. Verdict : ses revenus ont grimpé de 35 % !

Et ESPN.com n’est pas la seule boite à miser à fond sur l’UX pour se différencier (et booster ses ventes). En moyenne, les entreprises qui adoptent un fonctionnement centré sur l’utilisateur sur-performent l’indice S&P de 35 % chaque année.

2 – Vous éviterez la cause d’échec de 70 % des business en ligne

Oui oui, vous avez bien lu.

70 % des entreprises online finissent par mettre la clé sous le paillasson à cause… d’une expérience utilisateur désastreuse (source).

Faites partie des 30 % de gagnant en pensant UX.

3 – Vos taux de conversion vont exploser (et vos ventes avec)

L’UX design vise à augmenter la satisfaction utilisateur.

Et un utilisateur satisfait est un client qui achète.

C’est la conclusion d’une étude de Forrester research, les entreprises qui soignent leur expérience utilisateur voient leurs CRO bondir de +400 % (source).

Enfin, regardez ce qu’il se passe lorsque vous n’offrez pas une bonne expérience utilisateur à vos mobinautes.

Plus exactement, si votre site/application a un temps de chargement élevé :

Ce graphe de Statista est assez parlant :

• 20 % des mobinautes quitteront votre app si elle met 2 secondes à charger une interface ;
• 36 % des utilisateurs s’ils doivent atteindre 3 secondes ;
• 74 % si son temps de chargement atteint 5 secondes.

Et les dégâts causés par leur fureur vont franchement entacher votre image de marque.

4 – Protégez et renforcez votre image de marque (+ votre score EEAT aux yeux de Google)

Imaginez un instant…

Vous arrivez dans votre bureau, et l’un de vos collaborateurs se met à vous raconter ses déboires de la matinée.

Apparemment, il a voulu faire une simple transaction et le service a été tellement désagréable qu’il a tourné ses talons.

Ça vous paraît familier ?

C’est le lot de tous les humains sociaux sur terre – dont vos consommateurs et vos futurs potentiels prospects.

L’être humain a tendance à raconter davantage ses expériences négatives à son entourage… et à diffuser son opinion négative sur votre marque.

Face à une expérience utilisateur désagréable avec un service, 13 % des gens vont la raconter à au moins 15 %.

Et autant le bouche-à-bouche – ou referral – est un excellent moyen de convertir facilement un prospect, autant il peut être dévastateur.

5 – Vous ne perdrez pas (plus) 89 % de vos nouveaux visiteurs

Attirer des prospects sur son site web est difficile.

Les faire rester jusqu’à les convertir l’est encore plus.

Surtout lorsque l’on sait que 89 % des consommateurs déserteront vos interfaces s’ils vivent une mauvaise expérience 😭.

Qu’est-ce que l’audit UX ?

Maintenant que vous êtes convaincu·e de l’importance de l’UX expérience, reste plus qu’à répondre à la question : qu’est-ce que l’audit UX ?

Un audit UX est une analyse de l’expérience utilisateur qui repose sur 2 briques essentielles :

• L’analyse de l’ergonomie de vos interfaces ;
• L’analyse comportementale de vos utilisateurs.

À la fin de l’audit UX UI, vous connaîtrez :

• les points de friction qui empêchent vos utilisateurs de vivre un parcours fluide (en plus d’éloigner leurs CB de vos formulaires d’achats) ;
• leurs besoins réels (besoins ≠ d’envies) ;
• comment optimiser vos processus d’onboarding ;
• comment améliorer vos KPIs business et la performance de votre plateforme ;
• enfin, vous découvrirez comment améliorer vos taux de conversion.

Sans transition, voici 9 étapes pour mener l’audit UX de vos plateformes numériques.

9 étapes pour mener son audit UX

En suivant ces quelques instructions, vous devriez réussir sans grand mal à faire un audit rapide de vos interfaces.

Let’s go.

1 –  Définissez l’objectif de l’audit et les KPI à monitorer

Est-ce que vous allez auditer une caractéristique de votre app ? Une interface ? Un parcours utilisateur ? Ou alors tout votre système ?

Faire un audit UX demande énormément de temps (en plus d’avoir un coût non négligeable).

Par conséquent, si votre site web contient beaucoup d’interfaces et de fonctionnalités, vous allez devoir choisir.

Armez-vous d’un stylo et d’une feuille et répondez aux trois questions suivantes :

• Quelles fonctionnalités vais-je auditer ?
• Quelle(s) métrique(s) business, je souhaite améliorer : CTR ? Nombre de leads ? Nombre de nouveaux clients ? Valeur moyenne d’un panier ? La lifetime value ? Taux de rétention d’un segment utilisateur précis ?
• Enfin, quelles KPI vous allez monitorer pour atteindre votre objectif ?

Concernant les KPI, voici une liste non exhaustive que vous pouvez utiliser :

• le taux de rebond ;
• la durée des sessions utilisateurs ;
• le taux d’abandon de panier ;
• le trafic par page ;
• le nombre de clics de rage (c-a-d les clics répétés sur un élément graphique en une courte période de temps – c’est un symptôme typique d’un bug, d’une erreur JavaScript ou d’un point de friction qui énerve votre internaute) ;
• les micros conversions.

Après ça, vous n’avez plus qu’à mettre les membres de votre équipe dans le bain. Typiquement, voici les profils dont vous aurez besoin :

• 1 UX designer, qui va déceler les pains points et les points de friction pour proposer des solutions fluides ;
• 1 ou plusieurs développeurs pour mettre en œuvre les recommandations de l’audit ;
• Les membres de votre support client, car c’est chez eux que vos clients parlent de ce qu’ils n’apprécient pas dans vos services ;
• 1 product manager qui va vous apporter des insights pertinents grâce à sa connaissance de vos clients, des objectifs du produit et de sa vision créatrice.

Même si ça peut sembler tentant de le faire tout seul, souvenez-vous d’une chose : vous n’êtes pas du tout objectif.

Car après tout, c’est votre produit, vous avez assisté à sa conception et y êtes émotionnellement lié. Avoir les visions d’autres personnes pour vous recadrer est donc impératif.

Une fois que c’est prêt, vous êtes prêt pour la prochaine étape.

2 – (Re)faites une recherche utilisateur et créer vos personas utilisateurs

Là, vous vous dites peut-être que vous connaissez déjà parfaitement vos personas marketing. Et donc faire une recherche sur eux est inutile.

Erreur.

Parce qu’il ne s’agit pas de vos buyer persona. Mais de vos personas utilisateurs.

Là où un persona marketing se focalise sur l’acheteur, le persona en UX design est orienté sur les comportements et les biais cognitifs de l’utilisateur (pas de l’acheteur).

Voici 4 éléments essentiels de vos personas UX :

• son objectif : qu’est-ce que votre persona désire obtenir en utilisant votre produit ?
• sa motivation : Pourquoi est-ce qu’il veut atteindre cet objectif en particulier ?
• son approche : comment est-ce qu’il compte atteindre leur objectif ?
• Sa frustration : qu’est-ce qui l’empêche d’atteindre son objectif ?

Sans ces informations, vos designers auront du mal à concevoir des cartes d’empathie et des experiences map. Autrement dit, ils n’arriveront pas à créer des parcours qui vont déclencher des émotions chez vos utilisateurs.

Pour créer vos personas UX, voici les étapes à suivre :

• faites des hypothèses sur vos utilisateurs : qui sont-ils ? Comment se comportent-ils face à vos interfaces ?
• sélectionnez un panel d’utilisateurs et faites leur passer des entretiens un à un ;
• effectuez des tests utilisateurs et recueillez les feedbacks ;
• affinez vos hypothèses en vous basant sur vos données utilisateur : grâce à des outils marketing comme Google Analytics, Kissmetrics, Crazy Egg, etc. ;
• enfin, n’hésitez pas à espionner vos concurrents pour analyser leur expérience utilisateur.

Point important pour la suite : connectez au moins un outil d’UX à votre logiciel. C’est capital pour la suite.

Une fois que c’est prêt, passons à la prochaine étape.

3 – Identifiez les chemins suivis par vos utilisateurs

Si vous avez déjà conçu une app, vous vous reconnaîtrez sûrement dans cette image.

Supposez que vous conceviez un processus de checkout pour un site e-commerce. Vous faites les hypothèses suivantes :

• l’utilisateur parcourt vos fiches produits ;
• sélectionne quelques items puis les mets dans son panier ;
• ensuite, il rentre ses informations de paiements ;
• puis son mode de livraison préféré ;
• après quoi, il prévisualise sa commande ;
• et il paie.

Voilà.

Ça vous semble logique et vous vous dites que vos clients suivront (logiquement) ce processus.

Sauf que, plot twist, certains vont créer des itinéraires non-prévus.

Par exemple :

• après avoir mis des articles dans son panier, l’utilisateur décide finalement de les retirer ;
• au moment de rentrer ses informations de paiement, beaucoup d’utilisateurs quittent votre site web sans raison ;
• ou encore il s’arrête pendant qu’il remplit ses coordonnées.

Bref, rien, absolument rien, ne vous garantit que les utilisateurs de vos plateformes vont suivre les chemins que vous avez créés.

D’où l’importance de confronter vos hypothèses avec des données réelles.

Et c’est là qu’entre en jeu Google Analytics.

Grâce à lui, vous obtiendrez des insights inestimables pour approfondir votre compréhension de vos utilisateurs :

• le taux de rebond par page spécifique ;
• la heatmap (carte montrant comment les internautes naviguent sur vos interfaces) ;
• les périphériques via lesquels les internautes accèdent à vos contenus ;
• les chemins utilisateurs (regardez dans l’onglet « Navigation summary ») ;
• la durée de chaque session ;
• le suivi des évènements (ex : télécharger un PDF, regarder une vidéo, cliquer sur un lien, et bien d’autres micro-conversions).

Et cette liste est loin d’être exhaustive.

Alors un conseil : foncez rapidement sur vos rapports Google Analytics.

4 – Evaluez votre réputation en ligne

À ce niveau, vous avez une meilleure connaissance de vos utilisateurs.

Et si vous sortiez un peu la tête de votre site web ?

Car oui, l’expérience utilisateur de vos clients débute bien avant qu’ils ne commencent à utiliser vos produits.

Tous les points de contacts situés en amont – réseaux sociaux, publicités, Google Ads, contenu marketing, etc. – doivent aussi être vérifiés.

Pourquoi ? Parce que vos consommateurs n’interagissent pas qu’avec les features de vos produits, mais avec l’histoire que votre marque raconte.

Si l’histoire racontée par votre marque est incohérente ou ne correspond pas aux croyances de votre utilisateur… votre UX et vos ventes vont en prendre un coup.

Non pas qu’elle soit mauvaise, non.

Seulement, vos prospects vont être frappés de dissonance cognitive.

Concrètement, votre site web ne fonctionnera pas comme ils pensent qu’il doit fonctionner.

Cette situation finit par créer une tension dans l’esprit du client qui va choisir de s’évader de vos plateformes.

Si vous souhaitez en apprendre davantage sur ce sujet, lisez cet excellent article de Benoît Vermersch consacré à l’impact de la dissonance cognitive dans le retail.

Pour en revenir à nos moutons à notre audit UX, voici les points à vérifier :

• l’image de marque renvoyée par vos réseaux sociaux est identique sur tous vos supports de communication (site web inclut) ;
• les informations disponibles ailleurs sur le web correspondent à celles présentes sur vos plateformes ;
• votre communication est cohérente avec vos avis clients.

Maintenant, revenons sur votre site internet.

5 – Vérifiez vos critères Core Web Vital

Lancés en 2021 par Google, les Core Web Vitals, ou Signaux Web Essentiels dans la langue de Molière, sont les indicateurs de la qualité de l’UX proposée par une plateforme selon Google.

En testant l’URL d’une de vos pages web sur l’outil Google pagespeed Insights, vous obtiendrez 3 métriques :

• Largest Contentful Paint (LCP) ;
• First Input Delay (FID) ;
• Cumulative Layout Shift (CLS).

A chaque métrique, vous verrez une couleur associée :

• Vert = parfait ;
• Orange = à améliorer ;
• Rouge = convoquez votre développeur/SEO tout de suite !

Il existe une méthode ultra-simple pour améliorer vos scores Page Experience : créer un site web minimaliste 😊

Allez, voyons les plus en détails.

Le Largest Contentful Paint

Ce critère mesure la vitesse de chargement de vos pages. Pour obtenir une excellente note, l’élément le plus volumineux de votre page doit se charger en moins de 2.5 secondes.

Le LCP est majoritairement impacté par trois types d’éléments :

• Une vidéo auto-hébergée sur vos serveurs ;
• Une très grande image/infographie ;
• Voire un paragraphe de texte vraiment très grand.

Si vous souhaitez améliorer votre score LCP, jetez un œil à ce billet de Hostinger.

Le First Input Delay

Pour Google, vous devez être plus rapide que votre ombre vos internautes, point.

Le FID mesure le temps de réponse de votre page suite à une action de l’utilisateur.

Si votre site met 100 millisecondes ou moins à réagir, alors c’est OK.

Par contre, s’il dépasse les 300 millisecondes, votre voyant FID sera rouge.

Semjuice a rédigé un excellent billet sur comment améliorer votre score FID.

Le Cumulative Layout Shift Delay

De tous les indicateurs de l’algorithme Page Experience, le CLS est le seul qui ne se mesure pas en temps.

Et c’est aussi celui qui vise le plus vos pop-ups, formulaires et autres publicités invasives gâchant l’expérience utilisateur.

Son objectif : que votre page reste stable du début du chargement jusqu’à la fin.

Pour le mesurer, Google s’appuie sur une formule mathématique :

Layout shift score = impact fraction * distance fraction

Si vous souhaitez en apprendre plus, faites un tour sur cet article de fasterize.com.

6 – Vérifiez que la navigation est fluide, intuitive et mobile-friendly

Sachant que la plupart des internautes sont des mobinautes, devinez quel est le meilleur moyen de pourrir leur expérience utilisateur ?

Avoir un site web non-responsive design.

À leurs yeux, un contenu qui ne s’affiche pas correctement est une vraie incitation à passer chez vos concurrents.

L’usabilité sur smartphone est différente de celles sur PC. On n’interagit pas de la même manière sur desktop qu’avec un smartphone. Et ça se ressent dans vos parcours UX.

Si vous voulez vraiment énerver vos consommateurs et faire couler vos ventes, vous pouvez faire pire :

• rendez votre site non-ergonomique ;
• créez des parcours de navigation totalement contre-intuitifs ;
• négligez la mise en forme de vos contenus afin de les rendre désagréables à lire.

Vous l’avez compris, à cette étape, vous devez vérifier tous ces éléments.

7 – Examiner vos éléments graphiques et vos éléments de branding

Oui, l’UX passe aussi par les éléments visuels de vos interfaces utilisateur.

La typographie, les palettes de couleurs, le style graphique, le ton, les émotions générées par vos icônes… tout y passe.

Bon, commençons par la base : faites plaisir aux yeux de vos lecteurs en respectant les 10 commandements d’un bon design (selon la légende Dieter Ram).

Ensuite, voici quelques éléments sur lesquels vous devez être particulièrement attentif :

• la cohérence ;
• l’accessibilité de l’information ;
• l’esthétique de votre UI design.

Voyons-les en profondeur tout de suite.

1 – La cohérence

J’ai une mauvaise nouvelle à vous annoncer : vous n’êtes pas le seul sur votre marché.

Ah, vous le saviez déjà ?

Par contre, avez-vous anticipé que cela signifie que vos prospects s’attendent à ce que votre logiciel fonctionne d’une certaine manière.

Oui, je parle des standards.

 

Remarquez à quel point les interfaces d’Adobe Photoshop et celles de son concurrent The GIMP se ressemblent.

Ainsi, un designer sait à peu près quel bouton donne accès à quelle fonctionnalité, peu importe l’outil.

En plus de respecter les standards graphiques et fonctionnels de votre industrie, vous devez aussi veiller à la cohérence entre vos pages.

Cohérence graphique (toutes vos pages doivent suivre la même charte graphique et avoir les mêmes schémas de couleurs) et cohérence fonctionnelle (les mêmes éléments de l’UI doivent avoir les mêmes fonctions sur toutes vos interfaces).

Garantir la cohérence au sein de votre site web a deux avantages :

• faciliter la prise en main de votre logiciel par les nouveaux utilisateurs et ceux qui sont déjà habitués à une solution concurrente ;
• diminuer le risque que l’utilisateur soit perdu ou frustré.

Si vous souhaitez apprendre comment garantir la cohérence de vos éléments d’UI UX design, lisez cet article.

2 – L’accessibilité de l’information

Comme dit plus haut, vos contenus doivent être parfaitement lisibles, aussi bien sur PC, tablettes et smartphones.

Voici les points à surveiller :

• La taille de la police ;
• Le contraste entre la couleur des textes et leurs arrière-plans ;
• L’espace entre les paragraphes ;
• La position des informations importantes.

3 – Est-ce que votre site transmet visuellement l’émotion que vous souhaitez ?

Votre image de marque et votre communication racontent une histoire à laquelle vos consommateurs décident de croire.

Mais pour qu’ils y croient, il faut que tous les éléments forment un tout cohérent.

Ok, jusque-là, c’est théorique et un peu philosophique.

Alors, on va prendre un exemple concret.

Imaginez un peu le site de votre banque classique aux couleurs joyeuses de McDonald’s. Bizarre n’est-ce pas ?

Clairement, vos attentes (fiabilité, expertise, confiance) ne matcheraient pas avec les émotions renvoyées par McDo (joie, fun, venez comme vous êtes).

Et qu’est-ce que vous allez faire ? Vous irez voir ailleurs.

C’est exactement la même chose avec vos prospects.

Si les visuels de votre plateforme ne correspondent pas à leurs attentes et à l’image qu’ils ont de votre marque… vous connaissez la suite.

8 – Examinez l’architecture de l’information

L’architecture de l’information représente la manière avec laquelle votre contenu est agencé.

Ça fait référence aussi bien au maillage interne entre vos différentes pages, qu’à la mise en page de chaque interface.

Ici, il n’y a qu’un seul mot d’ordre : vérifier que les informations de votre site soient présentées de manière claire, logique et facilement compréhensible.

Et si vous voulez aller encore plus loin, appliquez les lois UX suivantes :

• La loi de Hick : plus le nombre de choix augmente, plus le temps de décision de l’utilisateur s’allonge et au final il ne fait rien. En conséquence, limitez toujours le nombre de choix par interface ;
• La loi de Miller : l’être humain ne peut pas garder en mémoire plus de 5 ou 7 éléments. Ainsi, mettez toujours les éléments importants au début et à la fin de vos listes, jamais au milieu.

Vous pouvez aller encore plus loin grâce à ce petit guide sur les 32 lois essentielles de l’UX design.

9 – Optimisez votre SAV

Petit bonus pour la fin : auditez aussi votre service après-vente.

En effet, une grande partie des émotions dont vos clients se souviendront viendra de leurs interactions avec votre SAV.

Ainsi, lorsque vous auditez votre site, posez-vous les questions suivantes :

• Est-ce que la FAQ est bien visible ? Et mes CGV ? Mes mentions légales ?
• Est-ce qu’il y a des options de prises de contacts ? Sont-elles facilement accessibles ?

Pour aller plus loin : analysez votre site selon les heuristiques

En appliquant la méthode détaillée plus haut, vous obtiendrez un aperçu rapide de la bonne santé UX de votre site web.

Après quoi, vous pouvez souhaiter aller plus loin et obtenir des insights encore plus pertinents.

Et c’est là qu’entrent en jeu les heuristiques d’utilisabilité.

Les heuristiques sont des principes servants à évaluer les interfaces utilisateur. Elles sont un peu les boussoles des UX designer.

Voici les plus connues :

• 10 heuristiques de Jakob Nielsen (le premier post date de 1994 et est toujours d’actualité) ;
• 8 heuristiques de Bastien et Scapin ;
• 10 heuristiques UX d’Arhippainen.

Maintenant que vous êtes armé de toutes les connaissances nécessaires pour auditer l’UX de votre site web, vous n’avez plus qu’une chose à faire : passer à l’action.

Et si vous souhaitez discuter de votre projet UX, l’oreille attentive de notre chef de projet informatique est là pour vous 😊