Comment vous assurer que l’agence web ou le prestataire à qui vous faites appel va vous fournir un service optimal ?
Bien sûr, vous pouvez utiliser un contrat (et nous vous le recommandons d’ailleurs). Mais un contrat de services ne vous protège pas assez.
Vous avez besoin d’un accord de niveau de service, ou SLA.
Grâce à lui, vos partenaires et vous pourrez évaluer la performance de votre prestataire. Et en cas de défaillance, le SLA prévoit même des sanctions.
Je vous explique tout ce que vous avez à savoir sur les accords SLA tout de suite.
Sommaire
Qu’est-ce qu’un accord de niveau de service (Service-Level Agreement SLA) et pourquoi en faire un ?
Un SLA (Service Level Agreement), ou accord de niveau de service, est un contrat formel entre un prestataire de services et un client. Il définit les attentes en matière de qualité de service, les métriques pour mesurer cette qualité, les obligations de chaque partie, ainsi que les recours en cas de manquement.
En gros, je viens de définir un contrat de prestation.
Sauf que le SLA va plus loin qu’un contrat standard.
Pourquoi les SLA sont importants lorsque vous faites appel à un prestataire ? 3 raisons
Voici 5 bonnes raisons de rédiger un SLA lorsque vous faites appel à un prestataire ou une agence.
- il dit clairement qui fait quoi et qui est responsable de quoi : Grâce aux indicateurs de fonctionnement et de pilotage, le SLA structure la responsabilité de chaque partie. Il facilite aussi la prise de décision grâce à des indicateurs objectifs et mesurables.
- il réduit les risques d’échec du projet en instaurant des pénalités en cas de non-respect des engagements : en cas d’écarts négatifs avec les attentes, un SLA vous permet de sanctionner votre prestataire ;
- il définit les métriques de performance : taux de rebond, GTI, taux d’erreur, taux de retour… toutes vos métriques de performance sont listées dans un SLA.
Bonus : si vous voulez réduire les risques d’échec et etre certain d’atteindre vos objectifs de performance, choisissez votre prestataire parmi cette liste des top 10 agences IT parisienne.
Différence entre SLA et KPI
Avant d’aller plus loin, je dois faire une précision importante.
Un SLA n’est pas un KPI (bien qu’ils se ressemblent sur plusieurs points).
Là où un KPI se contente de mesurer des métriques, les SLA fixent un cadre plus large avec des garanties écrites, des pénalités, des plans PCA/PRA en cas de force majeur, etc.
À l’inverse, les KPI se contentent d’établir des métriques à mesurer : taux d’ouverture, nombre de clics, coût d’acquisition client (CAC), marge brute, etc.
Si vous voulez en apprendre plus sur les KPI, foncez lire ces deux articles :
- 10 KPI à connaître pour analyser votre site web ;
- 10 KPIs à connaître pour analyser votre application mobile.
10 métriques SLA à connaître
- Garantie de Temps d’Intervention (GTI) : Délai maximal entre la détection d’un incident et le début de sa prise en charge. Exemple : GTI de 2 heures pour un incident critique. C’est un indicateur de gestion essentiel.
- Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) : Durée maximale avant la restauration complète du service. Un bon indicateur pour savoir si l’efficacité du prestataire est acceptable.
- Interruption Maximale de Service : Temps cumulé d’indisponibilité permis sur une période donnée. Cette métrique peut être suivie dans le dashboard de supervision.
- Taux de perte de paquets : Pourcentage de données perdues en transit sur le réseau. Il s’agit d’un indicateur technique critique pour la performance des processus.
- Disponibilité : Taux de disponibilité du service, exprimé souvent en pourcentage annuel. Permet de mesurer les performances en continu.
- Operating Time : Plage horaire pendant laquelle le service doit être fonctionnel. Indicateur de fonctionnement à suivre dans le tableau de bord.
- Throughput (débit) : Volume de données traitées sur un intervalle de temps. Cet indicateur permet de juger les performances techniques.
- Période de latence : Délai entre l’émission d’une requête et la réponse du système. KPI important pour juger de la performance des ventes digitales.
- Taux d’erreur : Fréquence des erreurs techniques ou fonctionnelles rencontrées. À suivre pour déterminer les performances globales.
- Sécurité des données et conformité aux normes : Mesure du respect des standards RGPD, HIPAA, etc. Constitue un bon indicateur de conformité et de satisfaction client.
Les différents types de SLA
Au-delà de leur définition fondamentale, les accords de niveau de service (SLA) se déclinent en plusieurs catégories, chacune adaptée à des contextes spécifiques et aux relations entre les parties prenantes.
1. SLA orienté client (Customer-based)
Ce type d’accord est spécifique à un client donné et couvre tous les services qu’il utilise. Il inclut une liste d’indicateurs de performance définis en fonction des besoins du client.
2. SLA orienté service (Service-based)
Porté sur un seul service commun à plusieurs clients, comme un SLA pour la messagerie d’entreprise.
Exemples :
- Contrat d’assistance et de maintenance : Avec des indicateurs clés comme le taux de résolution ou le temps moyen d’intervention.
- Contrat de développement de logiciels spécifiques : Indicateurs liés aux délais, à la performance du produit, et aux taux d’abandon.
- Contrat d’outsourcing : Évaluer la performance de l’activité externalisée par des indicateurs financiers et d’efficacité.
- Contrat SaaS (Software as a Service) : Suivi des indicateurs de disponibilité, d’utilisateurs uniques, de nombre de visites ou de conversions.
3. SLA multi-niveaux (Multi-level SLAs)
Ce modèle combine différents niveaux : entreprise, client et service.
Il s’adapte à des environnements complexes avec des responsabilités partagées.
Le suivi des performances peut se faire à l’aide de plusieurs tableaux de bord avec des indicateurs internes, opérationnels et stratégiques.
Comment définir un SLA et le suivre ?
- Définir les objectifs stratégiques et opérationnels.
- Choisir des indicateurs clés de performance mesurables. Il est essentiel d’avoir des indicateurs pertinents pour chaque objectif.
- Créer un tableau de bord de suivi des indicateurs. Cela permet d’analyser l’efficacité, le retour sur investissement, le nombre de visiteurs, le taux de transformation ou le taux d’abandon.
- Assurer la collecte des données via des outils comme Google Analytics, CRM ou autres outils de business intelligence.
- Analyser régulièrement la performance et mettre en œuvre des actions correctives. Le choix des indicateurs et leur mise à jour est crucial pour piloter la performance des processus et mesurer son efficacité dans le temps.
5 Erreurs fréquentes que les CEO commettent avec un SLA
- Ne pas impliquer les utilisateurs finaux dans la définition du SLA, ce qui nuit à la pertinence des indicateurs retenus.
- Choisir des indicateurs de performance inadaptés, subjectifs ou non mesurables, limitant la capacité à mesurer les résultats.
- Absence de mécanisme de révision du SLA, empêchant l’ajustement des indicateurs clés de performance en fonction de la stratégie marketing ou des objectifs fixés.
- Manque de clarté dans les responsabilités contractuelles, ce qui rend le suivi des indicateurs difficile.
- Oublier d’intégrer des pénalités ou des plans d’amélioration en cas de sous-performance, malgré des indicateurs montrant des écarts importants.
3 exemples de SLA de licornes françaises
- Doctolib : SLA de 99,95 % de disponibilité avec suivi des temps de latence, du nombre d’utilisateurs, du trafic du site, et gestion des pics de trafic à l’aide d’indicateurs clés de performance.
- Back Market : Suivi de la qualité des services techniques via un tableau de bord de SLA comprenant GTI, taux d’erreur, panier moyen et satisfaction client (NPS).
- Contentsquare : Monitoring de la performance des services SaaS, avec KPI de débit, taux de disponibilité, taux de rebond, conversions et conformité RGPD. Les indicateurs sont analysés pour suivre la performance de l’activité sur une période donnée.
